くろちゃん普段は良いのだけど、ONUが故障したり、回線障害が起きたりした時って窓口に問い合わせるわよね？NURO光の窓口はちゃんと対応してくれるのかしら？
HALいざと言う時にちゃんと対応してくれるかどうかは気になるよね。今日は実体験を含め問い合わせ窓口のあれこれを見ていこう。
『光回線サービスの品質』と言えば通信速度や安定性の話が真っ先に出ます。もちろんそれらは重要、というより最重要なファクターでしょう。一方、何かトラブルがあった時の問い合わせ対応も重要です。対応が悪いと解決に時間がかかり、満足度の低下にも繋がります。
問い合わせ窓口に対する一般的な低評価ポイントとしては
- 対応が遅い
- 会話が噛み合わない（こちらの意図を汲んでくれない）
- 担当が縦割り・たらい回しにあう
等々あります。
ではNURO光の問い合わせ窓口はどうなのでしょうか？実はネット上ではあまり良くない評判もあります。。。
この記事ではNURO光の問い合わせ窓口の評判を紹介します。また、私が実際に問い合わせた時の対応履歴も紹介します。私も職業柄よく窓口への問い合わせはしますが、そういった経験も踏まえてNURO光の窓口の実力も見ていきます。
ネットの偏った情報だけを見て光回線の契約を判断するのはNGです。なるべく客観的な情報を基に判断する必要があります。この記事がNURO光を検討する上での判断材料になれば幸いです。
窓口は開通後もお世話になる
光回線の窓口と言うと、契約申し込み時の問い合わせや工事日程の調整等のイメージが強いでしょうか。確かにそういった役割もあり、特に工事日程の調整は電話で直接会話するので印象が強いでしょう。
しかし窓口の役割はそれだけではありません。「開通したら終わり」ではなく、開通後のサポートも重要です。開通時のやり取りは１回きりですが、開通後の問い合わせは複数回発生することもあります。
窓口の業務は例えば
- ONUの故障
- 回線障害時
- 契約変更（オプションの契約・解約等）
等々多岐に渡ります。
特に障害のように緊急性が高い場合、まずは窓口を頼ることになります。窓口の対応次第で復旧までの時間が決まると言っても過言ではなく、『窓口の品質』は快適なインターネット利用に欠かせない要素です。
くろちゃん確かに困った時に問い合わせた先がポンコツだったら絶望しかないわね。。。
問い合わせ窓口はたくさんある
問い合わせ窓口の一覧を記載します。窓口と言っても電話受付だけでなくプランや問い合わせ内容、時間帯によって複数の手段があります。具体的な方法としては下記5種類です。
- WEBフォーム
- チャット
- メール
- LINE
- 電話
特に、「面倒だから電話しよう～」と思っても受付時間を1分でも過ぎれば繋がらないので注意が必要です。
■通常プランの窓口
| 問い合わせ方法/宛先 | 問い合わせ内容 | 受付時間 |
|---|---|---|
| WEBフォーム | 契約内容確認 各種申請(オプション等) | 24 時間 |
| チャット | 利用料金確認 契約内容の確認 インターネット接続設定 トラブルなど | 24 時間 ※オペレーター：9:00～18:00 ※1/1-2,メンテナンス日除く |
| メール | ||
| LINE | ||
| 電話 0120-117-260 | ご検討中の方向け | 9:00～21:00 ※1/1-2,メンテナンス日除く |
| 電話 0570-099-118 | インターネット接続設定 トラブルなど | 平日9:00～18:00 ※年末年始,メンテナンス日除く |
| 電話 ■東日本エリア 0120-201-761 ■西日本エリア 0120-130-624 ■自動音声発信 0120-426-722 ■全エリア入電 0120-426-653 | 工事日程の調整など | 10:00～19:00 ※日曜,1/1,1/2,メンテナンス日除く |
■マンションプランの問い合わせ窓口
| 問い合わせ方法/宛先 | 問い合わせ内容 | 受付時間 |
|---|---|---|
| WEBフォーム | 各種申請 | 24 時間 |
| チャット | 利用料金確認 契約内容の確認 インターネット接続設定 トラブルなど | 24 時間 ※オペレーター：9:00～18:00 ※1/1-2,メンテナンス日除く |
| メール | ||
| LINE | ||
| 電話 0120-117-260 | ご検討中の方向け | 9:00～21:00 ※1/1-2,メンテナンス日除く |
| 電話 0120-047-174 | 工事日程の調整 | 10:00～19:00 ※年末年始,メンテナンス日除く |
| 電話 0570-099-118 または 03-6705-5839 | インターネット接続設定 トラブルなど | 平日9:00～18:00 ※年末年始,メンテナンス日除く |
HAL例えば、電話オプションの申し込みのような定形的なものならWEBフォームから申請するし、障害のような緊急性の高いものであれば電話するとか、そんなイメージだね。
NURO光の問い合わせ窓口はイマイチ？
問い合わせ窓口の対応の評判を見てみます。
SNSでは悪い評判が多い
SNS等でNURO光の問い合わせ窓口を調べると悪い評判が多いです。具体的には下記のような内容が多いです。
- 電話が中々繋がらない
- 窓口をたらい回しにされる
- 対応が遅い
利用者側の意見のみであり、やり取りだったの詳細までは分かりませんが、少なくても満足度の低い人は一定数居ることは事実でしょう。
オリコンランキングではトップ3入り
一方、オリコンが調査している満足度の高い『インターネット回線』ランキングにおいて、NURO光のサポートサービスは第3位に入っています。
引用：オリコン
他社も楽天ひかり、Softbank光などメジャーな回線をおさえての3位ですから決してレベルが低い訳ではありません。
またコロナ禍では一日に占める自宅インターネット回線の利用時間が増え、在宅ワークのような重要度の高い用途が増えたことから、問い合わせ・サポート体制の重要度が相対的に上がっています。
そういった環境での第3位ですからNURO光の窓口は一定の評価もされているのでしょう。
HALちなみにこの調査は、全国を対象にした11,352人のサンプルから得られた結果だよ！
ネットの評価を鵜呑みにするな
こういったネット上の評判をそのまま信じるのは危険です。特にSNSはその顕著な例で、
- 利用者側の感想しか書いてない
- 感情的になっている
- 経緯や途中のやり取り等省略されている
- 窓口の対応が良かった時に書き込む人は少ない（悪かった時の情報が多くなる）
等々客観的な情報が欠落しているケースが多いです。そういった情報を基に『NURO光の窓口の対応は最悪だ！』と決めつけるのはナンセンスでしょう。
SNSにしても特定のWEBサイトにしても、
- 客観的な情報が記載されているか
- 具体的に何がどう良い（悪い）のか
が記載されている情報を基に自分の判断基準と照らし合わせて考えることが重要です。
くろちゃんネットリテラシー全般に言える事だけど、
・客観的にあった出来事
・主観的な感想／感情
ここはキッチリ分けて判断しなきゃいけないわね！
ホントに微妙なの？実際に問い合わせしてみた
「結局、窓口の対応はどうなんだ？」というところですが、これは問い合わせ方法や時間帯、担当者によって変わるとしか言いようがありません。ある程度の対応手順は共通でしょうが、例えばオペレーターの人数以上の電話が来れば電話は繋がらないし、担当者とうまく会話が噛み合わなければイライラするでしょうし。。。
そこで実際にNURO光の窓口に問い合わせてみました。私自身メーカーやサービス窓口に問い合わせる事が多いので、その経験をもってNURO光の窓口の対応がどうか見てみました。
HAL冷やかしじゃなく、たまたま自宅回線の調子が悪い事があったので、問い合わせたっていう経緯だよ(^_^;)
- 問い合わせ理由：自宅回線不調のため
- 問い合わせ方法：メール
- プラン：マンションプラン
以降、どんな感じでやり取りしたのかを解説します。
①2/7(月) 回線の調子が悪いので問い合わせ
深夜11時頃を過ぎるとインターネットが利用不可となる事象が発生しました。最初は一過性のものと思っていましたが、夜間に発生→翌朝解消が何回も続いたので問い合わせる事にしました。
問い合わせはNURO光ホームページ上から行います。契約情報、発生事象、切り分けた情報等を記入し送信します。
問い合わせ時に送った情報はおおよそ下記の通りです。
- インターネットIPへのping失敗
- 端末からのtracerouteはONUで停止
- 有線LAN、無線LAN共に同じ事象
- ONU再起動後も事象変化無し
- ONU WAN側の光ケーブルに緩み無し
- トリガー無しで発生＆自然復旧
- ONUのWAN側ステータスが異常
くろちゃん問い合わせするにもかなり色々調べないとイケナイのね。。。
HALいやいや、僕は知識があるから色々調べて問い合わせしたけど、普通の人は分からないだろうからとりあえず問い合わせるって感じだね。とは言え、事前に情報整理した方が早く解決する可能性はあるよ。
②2/7(月) 担当者から連絡が来る
その日の夜に担当者から返信があり、まずはホームページのFAQを確認して欲しい旨依頼がありました。また、その他の細かい状況確認のヒアリングがありました。（当たり前ですがメール文面は丁寧ですw）
HALぶっちゃけ、ONUのステータスがおかしいから回線側かONUの問題でしょ？って思っていたけどね(^_^;)
サポートは一定品質を維持する必要があって、確認項目や案内事項もマニュアル化されているだろうし、遠回りに見えたけどこの辺は仕方ないね。
その日の内に確認事項は私から返信しています。
③2/8(火)連絡なし
返信後の2/8(火)は特にNURO側からの連絡はありませんでした。おそらく回線の調査をしていたと思われます。
④2/9(水) 回線不具合の連絡が来る
その後、回線の異常があったと連絡がありました（原因自体は予想通り）。明確には書いていませんが設備側の設定変更かキャッシュのリフレッシュ等何かしらの処置をしたと思われます。
その後問題なさそうに見えましたが念のため1周間ほど様子見する事にしました。
⑤2/14(月)クローズ
1周間使い続け、特に問題ないためクローズの連絡を入れました。因みに、クローズ後も同じ問題は再発しておらず快適に使えています。
問い合わせ対応の感想・まとめ
時系列をまとめると下記の通りです。
- ～2/6(日) 回線不具合の事象発生
- ①2/7(月) NUROに問い合わせ
- ②2/7(月) 担当者連絡＋こちらから返信
- ③2/8(火) 連絡なし
- ④2/9(水) 回線不具合の回答
- ～1周間様子見～
- ⑤2/14(月) クローズ
実質3営業日ほどで『回線不具合』の原因に辿り着いており、スピード感としてはまあまあです。技術的な観点だけで言えば、エンジニアが確認していればすぐに原因は分かったでしょうが、窓口としての対応フローやマニュアルを鑑みればこれくらいは許容範囲かと思います。
また、会話が噛み合わない（こちらの意図が伝わらない）というような事もなかったですし、技術的に必要な確認ポイントもスムーズに案内された印象です。ユーザー⇔窓口間のやり取りとしては特に問題はありませんでした。
HAL「回線の不具合だ！」と決め付けで問い合わせが来ても実際はONUや端末の再起動で直るケースとかもたくさんあるだろうし、全部エンジニアが調査なんてできないから決まったマニュアルでまずは確認（ふるいにかける）することも必要なんだ。
一方、私の環境で発生した不具合は深夜限定でした。もしこれが1日中使えない状態だったら・・・3日も待てない人が大半でしょう。また、他の人が問い合わせればもっと基本的な状況確認から必要でさらに調査に時間がかかるかもしれません。
もちろんこのあたりはケースバイケースなので、最悪ケースなんていくらでも想定はできます。
また、上記はメールでの問い合わせの結果です。電話やチャットであれば情報の粒度やスピード感も違うはずです。メール対応の状況から、ユーザ対応はある程度マニュアル化されており一定以上の品質はあると思いますが、電話がすぐつながるのか？チャットはすぐ反応あるか？等々はその時の状況次第です。
くろちゃん因みに電話だったら問い合わせが集中する時間帯は避けるとか、メールやチャットにできないかとか窓口側の都合も考えると早く解決するかもしれないわね。
NURO光は超高速の光回線
NURO光は他社ではほとんど採用されていないG-PONという仕組みを使った高速回線です。そのため、一般的な光回線は大抵1Gbpsなのに対し、NURO光は2倍の2Gbpsの速度を誇ります。
追加料金は不要で、いわゆる『普通のプラン』で2Gbpsであり速度的にも料金的にも大きなアドバンテージがあります。
また、通常の2Gbpsプランに+500円するだけで10Gbpsプランに変更可能です。一般ユーザーにとってもヘビーユーザーにとっても魅力的な光回線であり、
- 高画質な動画視聴
- オンラインゲーム
- 在宅勤務（大容量ファイルの送受信）
等々あらゆるシーンで快適な通信速度を提供します。
新規契約を検討中の人も今の回線に不満がある人もNURO光は候補の1つになる回線です。もちろん良い面も悪い面もあり十分理解した上で検討しましょう。詳しくは下記の記事をチェックです。
まとめ
- 窓口は開通後もお世話になる
- 問い合わせ窓口はたくさんある
- WEBフォーム
- チャット
- メール
- LINE
- 電話
- NURO光の問い合わせ窓口はイマイチ？
- SNSでは悪い評判が多い
- オリコンランキングではトップ3入り
- ネットの評価を鵜呑みにするな
- ホントに微妙なのかメール問い合わせしてみた
- スピード感はまあまあ
- やり取りはスムーズ
- 技術的なポイントも押さえてある
- メチャクチャ緊急の場合に早急な対応ができるかは未知数
- 電話やチャットはその時の状況次第
この記事ではNURO光の問い合わせ窓口のネット評判と実際に問い合わせた時の実績について解説しました。
特にSNSで悪い評判が多いです。もちろんNURO側の対応が悪かったケースや改善すべき点もあるでしょう。しかしこの記事で伝えたいことは、1つの偏った意見だけで判断して欲しくないということです。
自分が望んでいない結果だった場合、人は感情的になってしまいます。感情的な投稿は悪い部分が強調され客観性が失われます。偏った情報だけを見て間違った判断をしてしまうのもまた不幸です。
この記事には私の個人的な感想も含まれていますが、なるべく客観的事実と主観的感想は分けて書いたつもりです。人によって重要視するポイントは違います。回線品質さえ良ければ窓口はどうでも良い人もいれば、その逆も然りです。
窓口の品質を重視する人がこの記事を通して、NURO光の窓口に対する理解を深めて貰えれば幸いです。
最後まで読んで頂きありがとうございました。
